고객 차원에서 문제 6가지 연습

나의 오랜 친구가 최근에 나에게 물었다. "윌리엄아, 무슨 마케팅이라고 생각하니?"

이 문제는 내가 잘 생각해야 한다.

내가 제시할 수 있는 가장 좋은 답은 바로

유감스럽게도 고객의 시각을 통해 문제를 볼 수 있는 것은 불가능하다는 것이다.

고객의 견해를 만나려면 우리는 반드시 해내야 한다: 그들이 모르는 것은 우리도 모른다.

그럴 리가 없다.

우리는 자신의 회사와 제품에 대한 이해가 항상 고객보다 많다.

우리는 자신이 확실히 알고 있는 것을 모르는 것으로 변할 수 없다.

다행히도 마케팅을 하는 것은 골프를 치는 것 같다.

호랑이 우즈라도 18골을 넣을 수 없다.

그러나 우리는 만점을 받아야 이길 수 있는 것은 아니다.

우리는 라이벌보다 더 좋은 점수를 얻을 필요가 있다.

그렇다면 고객의 입장에서 문제를 고려하는 면에서 우리는 어떻게 해야 득점을 높일 수 있을까?

우리가 하는 것은 호랑이 우즈와 마찬가지로 끊임없이 공부하며 반복적으로 연습하는 것이다.

다음은 내가 인스턴트

시종 현실에서 살다

최근 나는 시장 마케팅의 연구 보고서를 빠른 소비품 회사 사장에게 건네주었다.

그의 사무실에 앉아, 나는 회사의 제품이 아름다운 유리 전시장에 놓여 있는 것을 보았다. 궤 안의 불빛과 거울은 매우 몽롱하고 미묘한 효과를 조성하는 것을 보았다.

나는 그에게 매번 그의 눈이 이 아름다운 유리장을 스칠 때마다, 그는 자신을 속이고 있다고 지적했다.

소비자들이 실제로 매일 보는 것은 여러 가지, 아름답고 눈에 띄는 제품이고, 그의 회사의 제품은 가장 많게는 화물가에서 15%의 공간에 불과하기 때문이다.

그리고 경쟁 상대의 제품이 그와 비슷해 보인다.

나는 그가 나의 건의를 받아들이고, 슈퍼마켓에서 자주 사용하는 일반팩으로 이 아름다운 유리궤를 교체할 것을 제안했다. 화물대 위에 자기 제품을 놓았을 때, 경쟁 상대의 상품을 모두 한꺼번에 늘어놓았다.

그는 과연 나의 건의에 순종하였다.

지금은 그가 고개를 들 때마다 그가 본 것은 모두 진실한 현실이다.

나는 이것이 그가 문제에 대한 판단을 크게 바꿀 것이라고 생각한다.

물론 그의 부하 마케팅원이 알면 사장은 실제 상황을 파악하고 실제 상황을 파악하고 있는 사람이라면, 어떤 부당한 일도 없을 것이다.

옛 고객과 이야기를 나누다

그들의 대화에 귀를 기울여 이 오래된 고객들이 너의 진실한 원인을 찾아냈다.

이 오래된 고객들은 당신들에 대해 만족하지 않으므로, 당신은 그들이 사람을 즐겁게 하는 언어를 보내는 것을 기대할 수 없습니다. 당신의 온몸이 편안하고 마음이 따뜻합니다.

그러나 마침 그들이 너에게 많은 것을 알려줄 수 있는 것이다.

기자처럼 정치가의 전처와 대화를 해야 한다.

예를 들어 신용카드 회사 MBNA 는 자신의 고급 매니저에게 이전의 고객에게 전보를 보내달라고 요구하고, 다시 와서 MBNA 의 서비스를 계속 받아달라.

시장조사사들이 분장하는 연구보고서에 비해 이런 방법은 더 많은 경영의 도를 배울 수 있다.

고객 에서 중요한 인원 을 초빙하다

많은 회사가 이미 이렇게 하고 있다.

실제로 IBM 은 과거의 큰 고객인 곽사나 (LouGerstner)를 채용해 회사 CEO 를 구했다.

당시 거의 IBM 회사 중 모든 사람들이 실제로 거의 컴퓨터 업계의 모든 사람들이 IBM 회사를 즉각 분해해야 생존의 길을 찾을 수 있다고 생각했다.

곽사나는 컴퓨터에 대해 아는 것이 매우 적거나 아무것도 통하지 않고 컴퓨터 업계에 대해 더 잘 모른다.

그러나 그는 IBM 의 고객이었기 때문에, 생각지도 않아도 알고 있다. IBM 회사의 주요 문제는 각 구역 분부와 제품 사이에 협조가 부족하다는 것을 알고 있다.

정반대로 회사의 각 부분의 통합과 협력을 강화해야 한다.

왜 IBM 회사 내부에서 이 생각을 아무도 안 했어요?

당연한 것이기 때문에, 당신이 고객이 아닐 때, 당신은 고객의 각도에서 문제를 생각하기 어렵다.

당신의 고객을 관리하도록 하겠습니다.

아마도 당신이 당신의 잠재적인 고객에게 당신의 새로운 광고를 심사하여 그들을 비준하거나 당신의 광고 창의에 부결할 것을 요구해야 합니다.

혹은 마케팅 인원과 광고회사 인원이 개회할 때 이 고객 열석회의에 참석해 그들의 고견을 발표하세요.

유럽에서 세탁 가루를 생산하는 유명 회사의 브랜드 매니저는 “광고가 나오기 전에 고객의 의견과 반응을 구하고 있다 ”고 말했다.

그러나 문제는 왜 고객의 각종 관점을 당신의 머리를 거치게 하는 것일까?

알고 싶으면 너는 무지할 것이다.

만약 광고사들이 가정주부가 광고를 좋아하거나 싫어하는 것을 미리 알고 있다면, 광고가 제작하는 방식에 영향을 줄 것인가?

네, 그렇습니다.

마케팅 매니저의 시선을 사로잡는 광고가 아니라 전자가 세탁가루를 구매하는 사람이기 때문에 후자는 광고를 구매하는 사람들이다.

한 번 자신의 고객이 된 느낌을 체험하다

자기 회사의 고객 서비스 핫라인 요청에 전보를 쳐서 직접 고객이 당신의 회사에서 겪은 고통을 체험해 보세요.

예를 들면, 네 호텔에 산다.

몇몇 호텔에서는 내가 얼음을 달라고 전화할 때 5분 안에 웨이터가 문을 두드리고 들어오고 얼음을 담는 빈 통을 가져가고 5분 정도 더 지나면 얼음덩이가 가득 담긴 통을 보내게 될 것이다.

괜찮다

우리는 사색할 필요도 없이 더 효율적인 방법은 얼음을 가득 담는 통으로, 동시에 빈 통을 가져간다.

이런 방식은 웨이터의 시간을 절약하고 여관의 비용도 절약하고, 나도 더 좋은 서비스를 얻을 수 있다.

왜 어떤 호텔들이 이렇게 간단한 방법을 생각해 내지 못하는가?

종업원은 물론 어떤 방식이 더 나은지 신경 쓰지 않는 것이 바로 종업원의 원인이다.

나는 관리자가 얼음을 배달하는 상황에 대해 잘 알지 못하기 때문에 호텔의 객실에 살지 않기 때문이다.

경쟁 상대 고객 같은 느낌도 한번 체험해보도록 하겠습니다.

당신의 경쟁 상대가 어떻게 일을 했는지 보고 그 원인을 생각해 보세요.

우리는 여전히 얼음에 관한 이야기를 계속한다.

베이징의 향그리라 호텔에서는 당신이 요구를 하든 식당은 매일 오후 5시에 얼음을 객실로 보낼 것입니다.

이렇게 하면 고효가 있을까?

원가 차원에서 말하면, 굳이 이럴 필요는 없다.

하지만 30분 간격으로 얼음이 녹으면 가벼운 카지톡 소리가 나는데 손님에게 시원한 아이스위스키 한 잔을 즐길 수 있을 것 같다.

식당에서는 이런 방식을 통해, 객실 미니 바에 술을 더 많이 팔고 많은 이윤을 벌일 수 있다는 것을 발견했다.

그래서 경쟁 상대 고객의 느낌을 체험해 볼 수 있다. 그래야 더 전면적으로 고객의 차원에서 문제를 고려해 좋은 아이디어를 발견하고 회사경영에 응용할 수 있다.

만약 새로운 방법이 효과가 나타나지 않는다면, 너는 아무런 손해도 없다. 만약 효과가 나타나면 더 나은 돈을 버는 기계를 가지고 있다.