소통은 마음에서 시작된다: 고객의 잠재적 수요를 많이 알아야 한다.

한 고객이 백화점을 돌아다니며 모 브랜드의 옷가게를 지나가 마음대로 보고 싶어 했다.

그녀의 마음속 주파수는 바로 '마음대로 봐라' 이다.

만약 점원이 "xx(브랜드명)에 오신 것을 환영합니다! 아가씨, 어떤 옷을 사고 싶으세요? 우리는 요 며칠 동안 많은 신제품을 샀습니다."겉으로는 이 말은 아무런 결함이 없을 뿐만 아니라, 나는 거의 99퍼센트의 점원들이 비슷한 문장을 쓰는 것을 본 적이 있지만, 실제로는 이미 고객과의 빈도가 맞지 않는다.

고객들은 종종 "내가 마음대로 볼게."라고 말한다.이것은 그녀의 본능적인 대답으로 그녀의 잠재의식을 대표하고 있다. 사실 고객은 이미 점원에게 "어떤 옷을 사고 싶으세요?"라고 부정했다.이'사기'에 대한 가설그녀가 대답할 때 이미 약간의 불쾌함이 있었고, 양측 모두 아직 알아채지 못할 것이다.

하지만 점원이 직접 말했다. "xx(브랜드명)에 오신 것을 환영합니다! 아가씨, 옷을 보러 오셨죠? 저희가 요 며칠 새 디자인을 많이 만들었어요."고객들은 왕왕 "그래, 내 마음대로 볼게." 라고 말한다.그녀는 대답할 때 틀림없이 가볍고 유쾌할 것이다.

어떤 판매 훈련은 "질문에 대해 물어보면 큰돈을 벌 수 있다"고 말하고, 또 어떤 훈련은 "고객이 계속해서 yes를 말하게 해야 한다!"라고 말한다.사실 말하는 것 은 모두 같은 일 인데, 바로 고객 에게 묻는 것 이다잠재의식일치된 화제는 고객으로 하여금 자연스럽게'네'라고 대답하게 한다.

따라서 고객이 가게에 들어오면 항상 습관적으로 고객에게 "뭘 사고 싶으세요?"라고 묻지 마세요.이 말부터 너는 이미 손님을 만나기 시작했기 때문이다.

도저히 무슨 말을 해야 할지 모르겠으니 차라리 아무 말도 하지 않고 고객과 일정한 거리를 두고 고객의 행동을 가만히 살펴보면 고객이 필요로 할 때 적극적으로 나서서 적당한 도움을 주고 오히려 실적을 높일 수 있다는 것을 발견할 수 있다.

밀착 서비스 고객은 자발적으로 출격해 판매를 촉진하는 것처럼 보이지만 실제로는 더 많은 것을 잃을 수도 있다.

예를 들어 가게 안에 5명의 점원이 있고 20명의 고객이 왔다. 밀착 판매는 5명의 고객을 해치우지 못했을 뿐만 아니라 다른 15명의 고객을 냉대했다. 그 중에서 정말 사고 싶은 것이 있을 가능성이 높다.

오히려점원4, 5명의 주변 고객을 진지하게 관찰하고 신속하게 반응하면 거래가 성사될 가능성이 더욱 높아진다.

고객 설득의 본질: 고객을 안심시키다

가게 판매에서 또 다른 두 가지 가장 흔히 볼 수 있는 문제를 만날 수 있다. 바로 고객이 항상'너무 비싸다'와'품질은 문제없지?'라고 말하는 것이다.

많은 점원들이 시작을 좋아해요.손님: 네.이치를 말하자면 각종 이유, 전문 지식 등으로 고객에게 비싸지 않거나 비싸다고 말하면 품질에 문제가 없을 것이다.

원래 고객이 "너무 비싸요"와 "품질은 괜찮죠?"때때로 구매 신호를 보낸다. 단지 한층 더 확정하고 일정한 긍정이나 보장을 받아야 한다. 그러나 당신이 고객에게 이치를 설명하기 시작하면 다시'손님을 쫓는 것'이 된다.

이때 우리가 해야 할 일은 사실 단지 한 가지뿐이다. 그것은 고객을 안심시키거나 안심시키는 것이다.

만약 고객이 "너무 비싸다" 고 말한다면, 그의 잠재 대사는 사실 "당신들 여기는 다른 사람보다 비싸게 팔리지 않겠죠?" 이다.그러므로 당신은 그를 안심시켜야 합니다. "선생님, 만약 같은 시기에 당신이 우리보다 어디가 더 싸다는 것을 발견한다면 나는 두 배의 차액을 돌려줄 것을 보증합니다!"

고객이 "품질은 괜찮죠?"라고 말하면,그의 잠재 대사는 사실 "만일 품질에 문제가 생기면 어떡하지?"였다.따라서 당신은 그를 안심시킬 필요가 있습니다. "선생님, 만약 7일 이내에 품질 문제를 발견하면 우리는 무조건 반품할 것입니다. 동시에, 1년 이내에 무료 보증 수리..." 와 같은 것들입니다.

한 마디로 하면 당신의 점원이 손님을 모으는 것을 피하기 위해서 우리는 점원에게 더욱 효과적인 훈련을 실시하여 판매 소통 수준을 향상시켜야 한다.