顧客を残すためにどのように話すか

1、共通の話題を探す

お客様が入店した後、お客様が様子を見ている間に、カスタマーサービススタッフはお客様との良好な人間関係を育成するために、できるだけ早く見つけたほうがいい共同というトピックがあります。もちろん、問い合わせは決して少なくありません。カスタマーサービススタッフが質問を続けているうちに、すぐに顧客の興味を発見することができます。

挨拶をした後、お客様の興味のある話をすることで、雰囲気を和らげ、次にテーマに入ることができ、最初からすぐにテーマに入るよりも効果的になることがよくあります。

天気や季節、ニュースも良い話題ですが、約1分ほどで話が変わってしまうので、なかなか共通にはなりませんトピック＃トピック＃。

肝心なのはお客様が興味を持っているもので、お客様の人員が多かれ少なかれ知っていることです。それをするには長い時間の積み重ねが必要であり、そして自分を充実させるためにはたゆまず努力しなければならない。

専門家に永遠に追いつけない以上、話はほどほどにしなければならない。

2、「空気を読む」ことを上手にする

誰もが自分とは異なる性格を持っているため、同じニーズ、同じ動機であっても、異なる性格のお客様のところでは、異なる表現があります。

3人いて、1人は勇敢で、1人は度胸が普通で、1人は臆病です。この3人を淵の谷のほとりに連れて行って、「飛び越えることは勇敢と言える、そうでなければ臆病者。「あの勇敢なのは臆病を恥じて、きっと飛び越えることができて、他の2人は飛び越えることができません。もしあなたが彼らに言ったら、飛び越えると黄金千両に賞を与えて、この時あの度胸の普通のは必然的に跳ぶことができて、あの臆病な人は依然として跳ぶことができます。この時突然猛虎が来て、咆哮して飛びかかってきたら、この時は彼に条件を与えなくても、その臆病なのはきっとすぐに淵谷を飛び越えるのは平地を渡るようなものだ。

異なる心理的特徴を持つ人には、的確に異なる方法をとることで、心を動かすことができます。人々の性格が異なる以上、ターゲットを強化し、相手の心の中に話をしてこそ、目的を達成することができ、特にカスタマーサービススタッフはこのような人による方法を身につけなければならない。（文/郭漢尭）

異なる性格のお客様と話す方法

*冷たいタイプ

冷たいタイプのお客様は冷血動物のようで、あなたがどんなにしても彼は冷たい挨拶をしたり、普通の挨拶をしたりしていません。これらのお客様に対して、カスタマーサービススタッフの話し方は情熱的でなければなりません。彼の態度がどんなに失望しても、気を落とさずに、積極的に誠実に彼らと付き合う必要があります。

*自高自大型

背が高くて大きな人はわざと威張って、意気揚々としていることがあります。威張っている目的は虚栄心が働いているにほかならず、彼の存在と地位を認めてもらうことにほかならない。このようなお客様には、まず彼に十分に吹かせ、カスタマーサービススタッフは耳を傾けるだけでなく、タイミングを逃さずに相槌を打つ必要があります。彼の意見に対して正面衝突してはいけない。彼は十分に話した後、巧みに彼を聴衆に変え、彼の優越感を反転させ、彼にあなたに同調させた。

*サイレント型

沈黙型の顧客は金口が開けにくく、寡黙で内向的な性格だ。しかし、このような顧客は往々にして態度が良く、人に親切で、満面の笑みを浮かべて、礼儀正しく、しかし言葉が少ない。カスタマーサービススタッフは必ず彼に先に話をさせなければならない。例えば、相手が喜んで答えてくれる質問をしたり、相手が関心を持っている話題を出したりすることができます。このような人と付き合うには忍耐強く、1つの質問をした後、相手がすぐに答えなくても、カスタマーサービススタッフは丁寧に待って、相手が口を開いてから、次の質問をしなければなりません。

*慎重型

慎重なお客様は慎重に仕事をしています。購入を決める前に、商品のあらゆる面についてじっくりと質問し、徹底的に理解して満足するまで最後の決心をする。彼が決心するまでは、親しい友人に相談することが多かった。このようなお客様に対して、カスタマーサービス担当者は、お客様の質問に飽きずに辛抱強く答えなければなりません。話をする時、態度は謙虚で恭しくしなければならない。つまり、大きなことを言ったり、口を利いたりしてはいけない。忠実で長く、質朴で飾り気がなく、まっすぐで曲がなく、言葉は簡単だが、必ず当たっているのは温厚な印象を与えるべきだ。接触中に節外に枝が生えないようにする。

*博学タイプ

もし真才実学の人に出会ったら、カスタマーサービススタッフは理論的に話して、経典を引用して、縦横に交錯して、会話を哲理色に富ませて、言葉は含蓄があって上品で、学者を満腹にすることを自任しないで、また人は謙虚で学びやすい印象を残してもいいです。自分が解決しようとしている問題を請求したり、お客様に提出したりすることもできます。彼に迷津を指摘してもらい、彼の法律を良師益友として活用すれば、彼の支持を得ることができます。

つまり、異なる性格の人に対して、異なる話し方をしなければならない。人のやり方によって、ちょうどよくて、やっと成功することができます。