悪夢のようなお客様はどう応対しますか？

4種類

最新の調査によると、顧客と対面するサービスに従事する人は、最もしつこいと思う顧客は以下の4つです。

1、頑固な怪人

このような顧客は問題解決に関心がなく、「苦情に対するクレーム」です。

彼らの座右の銘は「私は正しいです。あなたは間違っています。」

彼らは全力を尽くして自分が正しいと証明します。相手は不合格のカスタマーサービスです。

写真のプリントショップのスタッフはこのような状況に遭遇しました。お客さんから彼の写真を印刷していないと指摘されました。露出不足です。その後、十分な照明を使っていないことを認めましたが、なぜ現像時に彼の代わりに修正したのですか？頑固な人はしつこいお客さんの中の36%を占めています。

2、うるさい人

この種の取引先は絶え間なく小言を言うだけです。

解決策は全く気にせず、自己表現には異例の強いニーズがある。

しつこい取引先の17%を小言者が占める。

3、尊大な人

このような取引先はいつもあなたが直ちにすべての事を下に置いて彼のために問題を解決することを期待します。

あなたが問題を処理手順に提出してくれたら、彼が電話してきて催促する回数は普通の人より三倍多いです。

尊大な人は苦手な取引先の34%を占めています。

4、社長をお願いします。

このような取引先は問題が発生して、いつもすぐにあなたの主管を探すことを求めて、あなたに自分が白痴だと感じさせます。

あなたが欲しいものをくれないなら、きっとあなたの社長がくれると思います。

彼らはいつも「あなたの社長はいますか？」あるいは「この会社に来てどれぐらいですか？」と聞いています。このような人は取引先につきまとうのが難しい11%です。

また2%の人は、あるハプニングや非常事態に巻き込まれにくい人です。

これらの取引先に遭遇した場合、以下の3つのステップを採用してください。

第一歩、相手の期待を管理する

彼の前で用事があって忙しいです。

ディズニーランドでは、おもちゃの前に長い列ができたら、最後の待ち時間がゲームに乗れるまでどれぐらいかかりますか？

高級レストランの店員は注文したら、「少々お待ちください。」

ホテルでは11時に部屋を片付けます。

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第二のステップ、彼に理由をあげます。

研究によると、人々は告知された原因の問題を受け入れやすく、原因さえ知らない問題を受け入れるのは難しいということです。

あるパソコンのプリンターメーカーのカスタマーサービスはこのようにクレームを処理しています。ある取引先から電話が来て、プリンターの色が違っていると文句を言いました。この状況はもう3日間続いています。

カスタマーサービスの代表は彼に天気のせいで、お客さんが満足できないと言いました。彼は明確な答えを求めています。いつ彼の問題を解決できますか？

この時、カスタマーサービスの代表は続けて説明しました。このような状況を引き起こしたのはプリンターの周りの湿気が大きすぎるからです。もし彼が早くこの問題を解決したいなら、空気乾燥機を買いに行けばいいです。

お客様の一般的な苦情を解決する簡単な答えがありますか？

第三歩、彼らの忍耐力を称賛する。

彼の協力に感謝すると伝えます。

誰かに感謝したり、誰かを称賛したりすると、あなたは協力の扉を開けます。

避けられた誤りに注意しなければならない。

1、ユーモア

あなたと相手はだんだん慣れてきましたが、お互いの満足できる結果がまだ見えない限り、お笑いをしないでください。これはあなたの専門イメージを損ないます。

2、「誰でも知っている」症候群

あることはあなたにとって常識かもしれませんが、すべての人があなたと同じではありません。

小売店に顧客がポケットベルを返します。正常に動作しないからです。

カスタマーサービスの代表がテストする時、それはいいです。

もともとお客さんは電源を入れて、情報をどう読むかを覚えましたが、誰も彼にメッセージを送る人がいないと、ポケベルには何の情報も表示されません。

3、話が多すぎます。

多すぎるというのはカスタマーサービスのタブーです。

あなたが話したり話したりしたら、次は何がありますか？お客様がますます多くの問題を聞き始めました。お客様があなたも説明できない問題を聞いたら、不合格だと思われます。

注意してください。他の人があなたの話をよく聞いていると、彼も後であなたに反対します。